Cat customer service to a whole new level
The original article was published at Kivirock.
For two years now, Avesco Oy has been responsible for the import, sale, rental and after-sales services of Caterpillar work machines and engines as well as drive & energy systems in Finland. Despite exceptional times in many ways, Avesco has managed to significantly increase Cat sales and is now taking service and parts services to a new level. Swiss Avesco has cooperated with Caterpillar since 1931 and in addition to Switzerland and Finland, Avesco represent Caterpillar in Estonia, Latvia and Lithuania. - In Finland Avesco concentrate only in Caterpillar's products with the help of 230 skilled employees. Strong focus shows up even better than before as customer service, which is being developed strongly now and in the future. The brand promise of the legendary Caterpillar is really a lot and Avesco as a European top dealer stands behind it, seeking strong growth profitably, says Avesco Oy's CEO Teemu Raitis.
Machine sales and customer base are growing
Caterpillar’s customers are used to good service also here in Finland. The importation of Caterpillar started in 1947 to Finland, so the history is strong and impressing. -Avesco wants to offer the best kind of service to customers that is available in the market, which with their advanced efficient machines, brings them clear added value. This way Caterpillar’s market position can get to the level of a leading work machine manufacturer. Avesco wants to expand its customer base in machine sales and offer a wide range of products. The Next Generation Cat machines have been a great success and helped Avesco to increase its market share in the 20-25 tons machine range, says Raitis.
Vahvaa panostusta jälkimarkkinointitoimintaan
Asiakas- ja konemäärien kasvaessa panostukset jälkimarkkinointitoimintaan ovat ratkaisevassa roolissa korkean asiakastyytyväisyyden saavuttamisessa. - Meidän pitää kyetä tuottamaan laadukasta ja tasalähtöistä palvelua kaikille Cat-asiakkaille - niin uusille kuin nykyisille. Se on mahdollista ottamalla käyttöön Avescon ensiluokkaisia toimintamalleja ja järjestelmiä sekä soveltamalla niitä juuri suomalaisiin tarpeisiin. Ykkösasioita on tavoitettavuus ja palveluiden saatavuus kaikissa tilanteissa, sekä tietenkin henkilökunnan jatkuva koulutus. Viime kesänä saimme huomata että konemäärien ja sitä kautta huollon tapahtumien lisääntyessä emme olleet vielä kyenneet ennakoida asioita tarpeeksi hyvin, mikä näkyi hetkellisenä resurssipulana ja liian hitaassa asiakaspalvelussa. Asioista otettiin opiksi ja jatkossa pidämme huolen siitä että Cat-asiakkaat saavat arvoisensa palvelun, lupaa Raitis.
Avescon pitkälle hiotut toimintamallit näkyvät esimerkiksi huollon toiminnan läpinäkyvyydessä ja ohjauksessa: - Järjestelmät kertovat huoltohenkilöiden työtilanteen ja tulevat tehtävät, mikä mahdollistaa ajankäytön optimaalisen ennakkosuunnittelun ja sitä kautta maksimoida tekninen tehokkuus asiakkaiden palvelussa. Jälkimarkkinatoimintojen puolella Avescon palvelussa on noin 160 ammattilaista ja määrää on edelleen kasvatettu. - Olemme rekrytoineet syksyn aikana lisää asentajia ja toimihenkilöitä -osaajia tarvitaan jatkossakin joten uuia työpaikkoja on parhaillaankin avoinna. Rekryissä on onnistuttu hyvin ja palvelukseen on saatu uusia innokkaita oppijoita sekä oikein kokeneitakin osaajia, mikä kertoo luottamuksesta Avescoa kohtaan. Huoltomme on muuttamassa usealla paikkakunnalla täysin uusiin tiloihin, mikä sekin lisää haluttavuutta rekry-markkinoilla kun pystymme tarjoamaan modernin ja viihtyisän työympäristön. Ja Avesco-Catin korkeat tavoitteet tarjoavat mahdollisuuden olla mukana jossain ainutlaatuisessa ja saavuttaa menestys yhteen hiileen puhaltamalla, pohtii Raitis.
Uusiin toimitiloihin monella paikkakunnalla
Suurin muutos toimitiloissa on Avescon päätoimipaikan muutto Keravalle helmi-maaliskuun 2022 aikana. - Iso uusi keskus mahdollistaa sen että ensimmäistä kertaa Suomessa kaikki Cat-toiminnot ovat saman katon alla ja maahantuoja keskittyy vain Cat-tuotteisiin. Keravalle tulee maahantuonnin toiminnot, hallinto, varaosien päävarasto, huoltokorjaamo ja maahantuolovarustelu sekä teknisentuen keskus, kertoo Raitis. Myös maakunnassa muutetaan uusiin tiloihin monessa paikassa. - Lempäälän piste muuttaa nyt joulukuun aikana Pirkkalaan hyvään paikkaan ohikulkutien varrelle ja Oulu avaa uuden toimipaikan Toppilaan samaten joulukuussa. Liedossa alueen länsilaidalle moottoritien nyt joulukuun aikana ja Kuopiossa muutto tapahtuu vuoden 2022 loppuun menessä tiloihin mitkä saneerataan juuri Cat-toimintoihin optimaalisiksi. Vaasassa muutosta ei vielä tulla tekemään vaan siellä palvellaan jatkossakin samassa osoitteessa ihan toimivissa tiloissa. Avescolla on myös kaksi huoltopistettä isojen asiakkaiden toimipaikoissa Raahessa ja Sodankylässä. Ja omien pisteiden lisäksi Cat-piirihuollot löytyy 14 paikakunnalta ympäri maata, sanoo Raitis.
Osaava henkilökunta toiminnan perusta
Vaikka toimipisteet tulevat jatkossa olemaan joka paikkakunnalla erittäin toimivat ja edustavat, niin Raitis muistuttaa että seinät eivät koneita huolla vaan ihmiset: - Osaava huolto- ja varaosahenkilökunta on Avescon vahva voimavara. Motivoituneet tekijät pitävät asiakkaiden koneet liikkeessä ja tuottavassa työssä. Kentällä liikutaan tehtävään varustelluilla huoltoautoilla sillä pyrimme tekemään suurimman osan perushuolloista työmaaolosuhteissa tai asiakkaiden toimipaikoissa. Mutta jos tilanne vaatii niin koneet tuodaan Avescon pisteisiin joista löytyy kaikki resurssit mihin tahansa remonttiin. Caterpillar panostaa paljon ennakoivaan huoltoon, joilla vältetään tekniset ongelmat. Apuna ennakoinnissa on etävalvonnan työkalut, digitaaliset järjestelmät ja SOS-öljynäytteet, joita analysoimalla nähdään orastavat vauriot ja niihin voidaan ottaa ajoissa kiinni, mikä säästää asiakkaan aikaa ja rahaa. Ja että asiakas saa keskittyä tuottavaan työhönsä ja budjetoida koneiden ylläpitokulut mahdollisimman tarkkaan ennakkoon, niin Avescolta löytyy EasyService ja EasyParts varaosasopimus, mitkä on hinnoiteltu järkevästi. Lue lisää EasyService huoltosopimuksesta.
Uudet palvelunumerot
Tehostaakseen huolto- ja varaosapalveluiden asiakaspalvelua Avesco on ottanut käyttöön keskitetyn huollon ajanvarausnumeron ja varaosien tilausnumeron.
Huollon ajanvaraus palvelee numerossa 020 111 5600 seitsemän henkilön voimin, joilla on vahva osaaminen tehtäväänsä. Järjestelmä tunnistaa rekisteröityneen Cat-asiakkaan puhelinnnumeron ja ohjaa puhelun aina samalle tutulle ajanvarajaalle, joka tuntee asiakkaan koneet ja tarpeet. Varaosat saa tilattua numerosta 0800 12280 missä varaosapuolen ammattilaiset osaavat etsiä juuri oikeat osat sekä järjestää ne mahdollisimman nopeasti suoraan asiakkaalle, ilman että niitä tarvitsee lähteä hakemaan Avescon toimipisteistä. Varaosapalvelusta vastataan puhelimeen kello 06-22 välisenä aikana 24/7/365. Alkuvuodesta Keravalle avattava uusi suuri keskusvarasto mahdollistaa aiempaakin luotettavamman ja kattavamman varaosapalvelun ja jos erikoisempia osia joudutaan etsimään maailmalta niin nekin löytyy nopeasti Avescon ja Caterpillarin verkostoista, sanoo Raitis.
Peruskunnostettu kone hyvä vaihtoehto uudelle
Caterpillarin huoltopuolen mielenkiintoinen palvelukonspti on Rebuild, missä asiakkaan kone voidaan kunnostaa hyvinkin perusteellisesti ja lähes uutta vastaavaksi. - Rebuild -konseptissa koneelle annetaan uusi elämä eli jopa niin pitkälle vietynä että kaikki muu paitsi rauta vaihdetaan uuteen. Toki kunnostus voidaan tehdä myös kevyemmin esimerkiksi voimansiirtopuoleen. Laajalla kunnostuksella koneelle saadaan paljon lisää käyttötunteja huomattavasti uutta konetta edullisemmin, samalla kun vanhan koneen tuottavuus ja ominaisuudet päivittyvät uudelle tasille. Ja samalla ympäristö kiittää sillä Rebuild-koneen hiilijalanjälki on vain noin 10 % verrattuna uuteen, muistuttaa Raitis. Lue lisää peruskunnostuksistamme.